I talk about a real-life story from the marketplace when the clients are abundant but the business falls short. With the eyes of a client perceiving the (missing) customer service and the experience from the work with our clients, I go into another A.C.T-ing process with some how to’s to help small business owners and their staff prepare not only to have a blast high season but success during all the year.
The key is the leaders’ training!
There are two skill sets that an owner of a small business should have, the set of the specific business expertise of the business he/she has built (in the case of the story of the podcast, that of IT services): but the set of people skills is of paramount value too, especially in businesses where the interaction with the clients is very important.
What seem to kill the businesses during seasonal “client overabundance” are the following:
- The lack of the business development plan for the whole year (diversifying products during “low” seasons),
- The lack of a standardized customer service plan with a smooth and simple procedure (serving to all and simultaneously and with the same quality)
- The lack of a set of established declared values that should characterize a business of this type, where the interactions between the seller/buyer are very high
- and lastly, overloading and “work overdosing” on the part of the owners (absence or free or recreational hours) that kills the well-being of the employee and the owner himself
Here is some advice for the owners and managers of these small businesses:
• Get hold of your business! Ask for help, if need be, to plan a strategy (with smart goals, days and dates connected with precise figures and responsible persons) what will happen for the (full) upcoming year
• Go through the figures of the past years (if any), trying to understand when was the high peak of days and hours in the high season and what brought you most of the revenue
• Outline a standard procedure for customer care (the welcoming, the waiting area, rules, and roles of all the full staff or part-time staff. Try this out. Give it a dry run. Improve the procedure. keep repeating.
• Determine what is allowed and what’s not in your store (here comes in use the word ” do to others what you would like to be done onto you” for example, would you like to be talked of behind your back when you leave a shop? Make it a law and apply at all times. The others will follow.
• Follow up on your business sector news and try to apply what you can. The phrase “we do not have this service”, should be replaced with “Can we have another meeting where I can give you what we can do for your request”
Sharing these thoughts, I still think that we should all coordinate our initiatives to bring about change among these very important group of people. Meanwhile, on October 12, we start a 6-month course for business leaders and business owners with a 4 hour Saturday meeting (group-seminar with network-building, meeting and partnerships and fun activities) and three individual online Saturday meetings.
See more at http://emi-cc.com/certification/
Read more at www.emi-cc.com/podcast9
Në këtë episod flas për një histori të vërtetë të jetës nga tregu kur klientët janë të shumtë, por biznesi nuk lulëzon. Me sytë e një klienti që percepton shërbimin (e munguar) ndaj klientit dhe me përvojën nga puna me klientet tane, kaloj në një proces tjetër A.C.T-ing me disa mënyra për të ndihmuar pronarët e bizneseve të vogla dhe stafin e tyre per t’u pergatitur te fitojne jo vetem ne kohe te ngarkesave te larta sezonale por gjate gjithe vitit.
Çelësi është trajnimi i pronareve e drejtuesve!
Ekzistojnë dy grupe të aftësive që duhet të ketë një pronar i një biznesi të vogël, aftesite e ekspertizës specifike të biznesit të biznesit që ai / ajo ka ndërtuar (në rastin e historisë së podkastit, atij të shërbimeve të TI-së): por grupi e aftësive njerëzore është shumë i rëndësishem, sidomos në bizneset ku ndërveprimi me klientët është shumë i rëndësishëm.
Çfarë duket se “vret” bizneset gjatë “permbytjes” sezonale me kliente, janë si në vijim:
- Mungesa e nje plani të zhvillimit të biznesit për tërë vitin (diversifikimi i produkteve gjatë stinëve te tjera),
- Mungesa e një plani të standardizuar të shërbimit ndaj klientit me një procedurë nga fillimi ne fund dhe të thjeshtë (duke shërbyer të gjithëve dhe njëkohësisht dhe me të njëjtën cilësi)
- Mungesa e një sërë vlerash të deklaruara që duhet të karakterizojnë një biznes të këtij lloji, ku ndërveprimet ndërmjet shitësit / blerësit janë shumë të larta
- dhe së fundi, mbingarkesa dhe “mbidozimi” me pune i pronarëve (mungesa e orëve të lirë ose rekreative) që vret mirëqenien e te punësuarit dhe vetë pronarit
Këtu janë disa këshilla për pronarët dhe menaxherët e këtyre bizneseve të vogla:
• Merrni biznesin tuaj ne dore! Kërkoni ndihmë, nëse është nevoja, të planifikoni një strategji (me qëllime të mirepercaktuara, me ditë dhe data te lidhura me shifra te sakta dhe personat përgjegjës) çfarë do të ndodhë për vitin e ardhshem (të plotë)
• Shiko nëpër shifrat e viteve të kaluara (nëse ka), duke u përpjekur për të kuptuar se kur ishte kulmi i lartë i ditëve dhe orëve në sezonin e lartë dhe çfarë solli shumicen e të ardhurave
• Përcaktoni një procedurë standarde për kujdesin ndaj klientit (mirëpritjen, zonën e pritjes, rregullat dhe rolet e të gjithë stafit të plotë ose të stafit me kohë të pjesshme).
• Përcaktoni se çfarë lejohet dhe çfarë nuk lejohet në dyqanin tuaj (këtu përdoret fjala “bëni ndaj të tjerëve atë që do të dëshironit të bëjne juve”, për shembull, a do të dëshironit të flisnin për kurrizin kur të largoheni nga një dyqan? Bëjeni një ligj dhe aplikojeni në çdo kohë. Të tjerët do tju ndjekin.
Ndiqni te rejat e sektorit tuaj të biznesit dhe përpiquni të aplikoni atë që mundeni. Fraza “ne nuk e kemi këtë shërbim”, duhet të zëvendësohet me “A mund të leme një takim tjetër ku mund t’ju jap atë që mund të bëjmë për kërkesën tuaj”?
Unë ende mendoj se ne duhet të koordinojmë të gjitha nismat tona për të sjellë ndryshime në mesin e këtyre grupeve shumë të rëndësishme të njerëzve. Ndërkohë, më 12 tetor, ne fillojmë një kurs 6-mujor për udhëheqësit e biznesit dhe pronarët e bizneseve me një takim 4 orë cdo të shtunë (nje seminar grup per ndërtimin e rrjetit, takime dhe partneritete dhe aktivitete zbavitëse) dhe tre takime individuale online të shtunat e tjera.
Mund te lexoni më shumë në www.emi-cc.com/podcast9